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카카오스타일 크루가 직접 사용자가 됩니다

직접 경험해야 비로소 보이는 것들이 있습니다. ‘내가 사용자가 됩니다’는 카카오스타일의 핵심가치 중 하나인데요. 카카오스타일은 사용자 관점으로 생각하는 것에서 나아가, 직접 사용자가 되어 최고의 경험을 제공하고 있어요. 상상과 실제는 차이가 있으며 몸소 부딪혀 발견하는 인사이트가 가장 영향력이 있다고 믿기 때문이죠.
카카오스타일은 대표 서비스인 '지그재그'를 포함해 개인의 스타일을 완성할 수 있는 다양한 스타일 커머스 플랫폼을 운영하고 있습니다. 이러한 자사 서비스를 크루들이 직접 경험해 보며 더 나은 서비스를 제공하기 위해 늘 고민하고 있는데요. 그러다 문득 이런 생각이 들더군요. 각자의 경험을 동료 크루들과 함께 나누면 놀라운 일이 벌어지지 않을까? 하고요.
카카오스타일에서는 핵심가치인 ‘투명하고 솔직하게 소통합니다’를 바탕으로 누구나 동등한 위치에서 자유롭게 의견을 낼 수 있어요. 자사 서비스를 직접 사용하며 느꼈던 좋았던 점, 아쉬웠던 부분 등 다양한 경험도 함께 공유하며 더 나은 서비스를 만들어가고자 창구로 활용될 '내가 사용자가 됩니다' 채널을 만들었어요. 직급이나 직무에 구애받지 않고 크루 누구나 자유롭게 이야기할 수 있는 공간입니다.

카카오스타일 크루들이 경험을 나누는 방법

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지난해 1월, 사내 메신저(슬랙)에 ‘내가 사용자가 됩니다’ 채널이 생겼어요. 업무에 사용되는 메신저를 통해 그때그때 떠오르는 생각을 자유롭게 나눌 수 있게 한 것이죠. 서비스를 사용하다 보면 ‘이러면 좋겠다’ 혹은 ‘이게 필요하다’ 싶은 상황을 맞닥뜨리곤 하죠. 떠오르는 생각이 있다면 언제든 채널에 아이디어나 의견을 남기면 돼요. 서비스 도입이 필요하다고 여겨지는 사안들은 그 자리에서 담당자와 논의를 통해 빠르게 처리할 수 있어요.
채널이 생기기 전에는 담당자가 정확히 누군지 몰라, 혹은 동료의 기분을 상하게 할까 봐 서비스를 사용하며 불편함을 느끼고도 말하지 않게 되는 경우도 종종 있었는데요. 크루들이 본인의 경험을 자유롭게 공유하며 시너지 내기를 기대하며 만든 채널은 제 역할을 착실히 해내고 있어요. 마음의 부담을 내려놓고 가볍게 의견을 남길 수 있는 분위기 덕에 실제로 크루들의 의견이 활발히 공유되고 있답니다. *아래 크루들의 메시지는 민감 정보 보호 차원에서 재구성된 점 양해 부탁드립니다.

‘내가 사용자가 됩니다’ 채널, 잘 운영되고 있을까요?

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카카오스타일 서비스를 직접 경험하며 느낀 점을 공유하기 시작한 크루들은 고객의 입장에서 서비스를 바라보게 되었어요. 고객의 취향, 스타일, 생각, 동선 등을 한 번 더 생각해 보게 된 것이죠. 한 가지 예시로 위 사례에서는 크루가 지그재그 앱 내 아우터 CLP를 살펴보던 중 ‘패딩’ 상품이 카테고리 상단에 위치하지 않다는 것을 발견한 후, '추워지는 날씨에 고객이 패딩을 더 쉽고 빠르게 접할 수 있다면 좋지 않을까?'라는 생각이 들어 글을 남겼어요. 해당 메시지가 발송된 시점이 기온이 영하로 떨어지기 시작한 11월이었다는 것을 고려해 보면 충분히 들만한 생각이죠. *CLP: 카테고리 목록 화면, Category Listing Page
슬랙 채널에 의견이 올라오면 PO 등 관련 담당자가 댓글에 모여요. 그렇게 스레드(메시지 댓글)에서 이슈에 대한 의견을 나누며 시스템을 바로바로 개선했어요. 실제로 해당 사례에서 피드백이 전달되고 담당자가 이를 바로 반영해 즉각적인 기능 개선으로 이어졌답니다. 크루들의 신속한 사용 경험 공유가 더욱 효율적인 서비스를 만들어냈어요.
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카카오스타일 크루들은 고객 편의를 강화하는 데 진심이에요. 한 크루는 기획전을 탐색하던 도중 페이지에서 쿠폰을 누른 후 연결되는 랜딩 페이지가 부자연스럽다는 생각을 하게 됐어요. 직접 사용자가 되어 서비스를 경험하다 보니 프로모션을 기획하거나 리서치로는 쉽게 알기 어려운 디테일한 개선점을 제안한 것이죠. *랜딩 페이지: 키워드, 배너 광고 등으로 유입된 인터넷 사용자가 최초로 보는 웹페이지
해당 피드백을 발견한 크루가 담당자의 신속한 확인을 돕기 위해 동료 크루를 태그 했어요. 소환된 담당자 크루는 상황을 발 빠르게 진단하고 사용자의 편의성을 확보하기 위한 솔루션을 제안했죠. 유저 동선을 고려해 고객 불편을 개선하고, 탐색 경험을 강화할 수 있었어요.
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‘내가 사용자가 됩니다’ 채널에는 서비스나 기능의 개선이 필요한 상황만 공유되냐고요? 전혀 그렇지 않아요. 크루들이 자사 서비스를 사용한 뒤 느끼는 모든 생각들을 나눌 수 있답니다. 가령 서비스 이용 중에 좋았던 점을 칭찬하며 크루의 사기와 업무 만족도를 높여 한층 훈훈해진 분위기가 만들어지기도 해요.
어느 날, 지그재그 앱 내 ‘품절 상품과 비슷한 상품 추천 기능’을 칭찬하는 게시글이 올라왔습니다. 뒤이어 관련 담당자들이 서로를 태그 하며 따뜻한 말을 주고받았는데요. 마음을 담은 한마디를 전달하는 데 거리낌이 없고, 칭찬과 감사가 수시로 오가는 건강한 사내 분위기를 엿볼 수 있어요.
카카오스타일은 사용자 관점에서 나아가 직접 서비스를 사용하고 경험을 공유하며, ‘내가 사용자가 됩니다’를 몸소 실천하고 있는데요. 앞으로도 크루들의 경험과 도전을 바탕으로 더 편리하고 즐거운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력할 예정입니다. 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 시도를 거듭해 나갈 카카오스타일의 여정을 기대해 주세요!
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출처 - 카카오스타일 공식 브런치 https://brunch.co.kr/@zigzag/133

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