[신규 기능 도착 알림]은 카카오스타일이 운영하고 있는 스타일 커머스 플랫폼 ‘지그재그', 4050 패션 플랫폼 ‘포스티'에서 고객들이 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 업데이트한/도입한 신규 기능에 대해 소개하는 코너입니다.
이번 [신규 기능 도착 알림]에선 최근 개편된 지그재그 ‘고객센터 문의하기' 기능을 소개하겠습니다. 고객이 궁금증을 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 원하는 문의 유형에 따라 적합한 상담 방식을 안내하는 ‘고객센터 문의하기’를 만나볼까요?
어떤 기능인가요?
최근 고객이 상품/배송 등에 대해 궁금한 점을 물어볼 수 있는 ‘고객센터 문의하기’ 기능을 개편했습니다. 주요 개편은 문의하기 프로세스 및 답변 확인 경로 단축을 통한 접근성 향상, 이해하기 쉬운 직관적 워딩 및 필수 입력 사항 축소 등 고객 친화적인 UI/UX입니다.
* UI: User Interface / UX: User Experience
이해를 돕기 위해 개편 이전 ‘문의하기’와 비교해 볼게요. 이전에는 ‘마이페이지’ 하단 ‘고객센터 문의하기’ 혹은 ‘1:1 문의’를 클릭하면 메일/전화/채팅 등 문의 유형이 가장 먼저 나왔어요. 주문한 상품 중 문의하고 싶은 게 있다면 ‘Z결제/일반 주문 문의’를 클릭해 구매 목록에 들어가 다시 문의하기를 클릭해야 하는 등 프로세스가 다소 많았는데요. 이제는 ‘문의하기’ 클릭 시 배송/결제/반품 등 문의 항목이 먼저 나와요. 항목 선택 시 주문 상품 목록으로 연결되거나 채팅 상담을 진행하는 등 각 항목별로 최적의 문의 경로를 제안해요. 주문 목록 내에서도 상품별 문의가 가능해요.
왜 도입했나요?
고객 편의성 향상을 위해 개편했어요. 사내에서 고객이 궁금한 점을 문의하기까지의 프로세스를 다소 복잡하게 느낄 수 있겠다는 의견이 제기됐는데요. 고객 관점에서 다시 접근해 ‘쇼핑’뿐 아니라 ‘문의하기’ 역시 쉽고 간편하게 이용할 수 있도록 ‘고객센터 문의하기’ 기능을 전면 개편했어요. ‘직관적인 문의 경험’을 목표로 프로세스를 대폭 단축했으며, 워딩 및 UIUX 역시 명료하고 간결하게 변경했어요.
고객은 간편해진 ‘고객센터 문의하기’를 통해 궁금한 점에 대해 쉽게 물어보고 답변을 확인할 수 있어요. 이러한 과정이 모두 지그재그 안에서 긍정적인 경험이 쌓이는 것으로 볼 수 있는데요. 긍정적인 경험과 인식이 쌓이면 앱 이용률은 올라갈 테고, 앱을 이용하는 고객이 증가하면 입점 스토어 역시 확보할 수 있는 고객 풀 확대 및 매출 향상까지 기대해 볼 수 있어요.
무엇이 좋아지나요?
구매한 상품, 혹은 구매를 희망하는 상품에 대해 궁금한 점을 문의하고 싶은데 과정이 복잡해 “대체 어디에 문의하라는 거야?”라고 느꼈던 적 있죠? 원하는 문의 유형과 방법을 찾지 못해 구매 자체를 망설이게 되는 경우도 있고요. 지그재그는 문의하고 싶은 항목에 따라 적절한 문의 방법을 안내하기 때문에 어렵지 않게 궁금증 및 문의 사항을 질문할 수 있어요. 문의한 내역에 답변이 달리면 마이페이지에서 다시 한번 안내를 해 잊지 않고 내용을 쉽게 확인할 수 있어요.
개편 이후 사용자 만족도 조사를 실시한 결과, ‘문의하기’에 대한 고객 만족도가 이전보다 약 10% 증가한 것을 확인했어요. 잘못된 항목에 문의 글을 남기는 문의 오인입율은 12% 감소했고요. 이를 통해 고객이 이전보다 ‘고객센터 문의하기’ 기능을 편리하게 느끼고 있다는 걸 알 수 있었는데요. 지그재그는 여기에서 더 나아가, 앱 곳곳에 도움받을 수 있는 장치를 제공해 고객이 문의를 하지 않고도 웬만한 궁금증을 해결할 수 있도록 서비스를 강화할 예정이에요. 곧 최대한 문의를 하지 않아도 되는, 그리고 문의를 해야 한다면 쉽고 빠르게 할 수 있는 지그재그를 만나볼 수 있을 거예요.