카카오스타일엔 ‘내가 사용자가 됩니다’란 핵심가치가 있습니다. 사용자 관점에서 생각하는 것에서 더 나아가 직접 사용자가 되어 그들을 이해함으로써, 우리 서비스를 이용하는 사용자에게 최고의 경험을 제공하자는 의미입니다.
카카오스타일의 대표 서비스, 국내 1위 여성 패션 플랫폼 ‘지그재그’의 사용자는 두 분류로 나뉩니다. 바로 앱을 이용하는 ‘고객’, 그리고 지그재그에 입점해 상품을 판매하는 ‘판매자’입니다. 고객이 편리하게 지그재그 앱을 이용할 수 있도록 끊임없이 고민하며 기능을 강화하고 있는 가운데, 보이지 않는 곳에서 판매자를 위한 노력 또한 계속되고 있습니다.
일례로, 카카오스타일은 입점 스토어, 즉 판매자가 지그재그(포스티 등) 내 매출, 고객, 광고 등을 수월하게 관리할 수 있도록 ‘파트너센터’라는 서비스를 운영하고 있는데요. 판매자들의 업무 환경과 특성을 고려해 최근 파트너센터 모바일 앱을 출시한 바 있습니다. 패션 커머스 플랫폼 중 유일하게(콘텐츠 발행 시기 기준) 판매자 전용 앱을 출시하게 된 계기와 그 과정을 소개합니다.
우선순위는 ‘사용자 니즈’
지그재그는 판매자가 지그재그를 보다 잘 활용할 수 있도록 계속해서 데이터와 VoC(Voice of Customer)를 살펴보고 있습니다. 편리한 매출/고객/광고 관리를 위한 사이트 ‘PC 전용 파트너센터’ 이용 현황을 분석한 결과, 보기 불편함에도 PC 전용 화면을 핸드폰으로 접속하는 비율이 상당히 높은 것을 발견했습니다.
직접 판매자 입장이 되어 그들의 업무 환경과 특성을 다시 한번 복기해 보며 모바일 접속 비율이 높은 이유에 대해 고민했습니다. 판매자(특히 쇼핑몰)는 동대문 등 거래처를 방문하거나 외부 미팅을 나갈 일이 많아 사무실에 앉아서 업무를 볼 시간은 오히려 별로 없다는 것을 이해하게 됐죠. 파트너센터를 모바일로 접속해 주로 확인하는 기능을 살펴보니 매출/주문/배송 현황 등 실시간으로 확인해야 하는 정보 및 주문/배송 처리, 고객 문의 등 빠르게 대응해야 하는 부분이었습니다. 실시간으로 확인하고 처리해야 하는 업무를 컴퓨터 앞에 앉아 처리하기보단 이동 중에 핸드폰으로 처리하는 게 훨씬 더 편리하고 현실적이라는 것을 알게 됐습니다.
모바일에 대한 필요성이 대두된 이후 빠르게 모바일 웹 버전을 먼저 제공한 후, 지난해 8월 전용 앱을 출시했습니다. 패션 커머스 플랫폼 중 판매자 전용 앱을 출시한 곳은 카카오스타일이 유일한데요. 판매자 전용 앱에 대한 필요성은 많은 기업들이 인지하고 있을 테지만, 즉각적인 비즈니스적 임팩트 창출 측면에서 다른 우선순위를 제쳐두고 이를 먼저 진행하는 것은 어렵습니다. 카카오스타일, 그리고 지그재그는 입점 스토어를 단순히 ‘판매자’가 아닌 ‘파트너’로 이해하고 있습니다. 파트너가 우리 서비스를 이용하며 편리함과 유용함을 느끼고, 이를 토대로 성장해 나갈 수 있다면 장기적으로 더 좋은 관계를 구축할 수 있다고 믿는 거죠.
모바일 앱은 즉각적으로 처리해야 할 업무 관련 기능 위주로 개발했습니다. 모바일 웹에서 파트너사가 주로 사용하는 기능과 메뉴별 사용 빈도 등을 분석하고, 직접 인터뷰를 진행하며 우선순위가 높은 기능들을 넣었습니다. 예를 들어 PC 버전 화면에는 10개의 메뉴가 한 화면에 보인다고 한다면, 모바일 웹/앱은 그중 파트너사가 가장 많이 확인하는 정보를 먼저 볼 수 있게끔 화면을 구성한 것이죠. 이동 중에도 중요한 업무를 놓치지 않도록 실시간 알람 기능도 추가했습니다.
편리하게 업무하고 함께 성장해요
지난 8월 파트너사 전용 모바일 앱을 출시한 이후 약 6개월 만에 누적 설치 건수 1만 건을 돌파했습니다. 절대적으로는 작은 수치로 느껴질 수 있지만, 누적 스토어 수 및 꾸준하게 매출이 발생하고 있는 스토어 수를 감안하면 유의미한 성과라고 볼 수 있습니다.
앱 사용률도 높게 나타나고 있습니다. 파트너센터를 이용하는 스토어 중 앱으로 접속하는 비율이 초기엔 약 20% 정도였는데요. 현재는 10% 가량이 증가해 30% 정도가 앱으로 파트너센터를 접속하고 있습니다. 앱을 설치한 스토어 중 약 40% 정도가 매일 파트너센터 앱에 접속하고 있는 것으로 나타나기도 했어요.
파트너사의 반응도 좋습니다. “빠른 업무 응대 관점에서 굉장히 편리하다”, “매출 확인도 용이하다” 등의 앱 후기는 물론이고, 덕분에 업무가 한층 수월해져 고맙다는 반응도 확인할 수 있었습니다. 계속해서 우상향 하는 앱 사용률과 이러한 파트너사의 후기를 토대로 파트너센터 모바일 앱은 파트너사의 니즈를 충족했다는 것을 알 수 있습니다.
앱 출시에서 멈추지 않고 편의성 향상을 위한 업데이트를 계속 진행하고 있습니다. ‘사용자 편의성 향상’을 목표로 파트너사 전용 앱에 추가/강화해야 할 부분에 대해 끊임없이 고민합니다. 최근에는 모바일로 대응이 어려웠던 광고 지면 관리 및 푸시 메시지별 설정이 가능한 기능 등 유용한 서비스를 추가하기도 했죠. 파트너센터 모바일 웹에서 앱으로 이동하는 뎁스를 줄여주는 *디퍼드 딥링크를 설정하는 등 기술적 편의성도 높였습니다.
* 디퍼드 딥링크: 모바일 환경에 놓인 유저가 링크를 클릭했을 때, 앱을 쉽게 설치할 수 있도록 혹은 실행 후 특정 페이지로 이동하도록 돕는 기술
추후 앱에 들어가지 않아도 빠르게 정보를 확인할 수 있는 ‘위젯’도 개발할 예정입니다. 앱에 접속해 메뉴를 클릭하는 뎁스까지 줄여 바쁜 업무 중에 필요한 정보를 확인할 수 있다면 편의성이 대폭 향상될 거라 예상하기 때문이죠. 파트너사가 인지해야 할 변경 사항 등도 놓치지 않도록 공지를 푸시 메시지로 전달하는 등 정보 전달 강화 측면도 염두하고 있습니다.
카카오스타일은 입점 스토어를 판매자, 셀러가 아닌 ‘파트너’로 이해합니다. 지칭하는 표현에서부터 그들을 대하는 자세가 달라진다고 생각하는데요. ‘파트너’가 카카오스타일의 플랫폼과 함께 성장하는 것이 우리가 성장하는 길이라 믿습니다. 그들이 편리하게 업무하며 계속해서 앞으로 나아갈 수 있도록, 우리의 또 다른 ‘사용자’ 편의성 향상을 위한 노력을 멈추지 않겠습니다.
출처 - 카카오스타일 공식 브런치