[카카오스타일 활용백서]는 카카오스타일이 운영하는 스타일 커머스 플랫폼 '지그재그', 4050 패션 플랫폼 '포스티'의 다양한 기능을 더 쉽게 활용할 수 있는 방법을 소개하는 코너입니다.
이번 [활용백서]에선 최근 개편된 ‘고객 문의 프로세스’를 소개하겠습니다. 고객에겐 쉽고 간편한 문의 경험을, 판매자에겐 높은 응대 효율을 가져다 줄 ‘고객 문의 프로세스’ 개편 내용을 만나볼까요?
‘고객 문의 프로세스’ 개편
기존 1:1 문의 프로세스를 대폭 간소화했습니다. 문의 유형 등 선택해야하는 단계를 과감히 없애고 문의가 필요한 상품만 선택하도록 개편했어요. 선택한 상품의 배송 타입(직진배송/스토어배송)에 따라 AI 챗봇/스토어 고객센터/지그재그 고객센터로 자동 연결돼 편리하게 문의를 남길 수 있습니다.
‘이건 저희 담당이 아니라서요. 담당 부서 연결해드리겠습니다’ 고객센터 연결 시 자주 듣는 말이에요. 온라인 쇼핑에서도 마찬가지예요. 문의를 남겼는데 ‘이 건은 스토어측으로 문의해 주세요’라는 답변을 받아보신 적 있을거에요. 지그재그의 이전 문의 프로세스도 정확한 담당자에게 문의를 전달하기 위한 설계였지만, 고객이 유형을 잘못 선택해 문의가 이관되는 일이 종종 발생했어요. 고객 입장에선 여러 선택을 거치다 보면 어디에 무엇을 물어봐야하는지 헷갈릴 수 있거든요.
지그재그는 결국 모든 문의는 ‘상품’에서 시작한다는 부분에 초점을 맞췄어요. 문의하고 싶은 상품을 먼저 선택하면 자동으로 알맞은 고객센터로 연결되고, 그 안에서 질문을 남길 수 있어요. 직진배송 상품의 경우 배송/교환 등 간단한 문의는 AI챗봇이 실시간으로 답변해 줘요. 고객은 쉽게 문의를 남길 수 있고, 판매자는 꼭 답변해야 하는 문의에만 집중할 수 있게 될 것으로 기대돼요.
🔥 판매자라면 이렇게 활용해 보세요
1. 중요한 문의만 효율적으로
스토어에서 답변할 내용이 아닌데도 유입된 모든 문의를 확인하고, 다시 이관하느라 시간을 썼던 경험이 있었을거예요. 이번 개편으로 주문 상품 및 문의 유형에 따라 자동으로 알맞은 고객센터로 연결돼요. 처음부터 스토어가 답변해야 하는 문의만 정확히 들어온다는 의미죠. 효율이 대폭 향상된 만큼 더 중요한 업무에 집중할 수 있어요.
💡 활용 TIP 꼭 필요한 문의만 들어오는 만큼, 답변 속도나 내용에 신경을 써보세요. 답변으로 고객 만족을 높인다면 재구매와 단골 고객 전환으로 이어질 수 있어요.
2. 직진배송 상품은 AI챗봇이 함께해요
직진배송 상품은 AI챗봇이 24시간 응대해요. 직진배송 상품의 경우 배송, 취소, 교환 등 단순 문의에 챗봇이 실시간으로 답변을 해주거든요. 야간이나 주말에도 고객은 기다리지 않고 바로 답변을 받을 수 있어 이탈하는 고객을 줄일 수 있어요. 직진배송 상품이 많아질수록 AI챗봇이 커버하는 범위도 넓어질 거예요.
💡 활용 TIP 직진배송 상품을 전략적으로 늘려보세요. 응대 부담은 줄이면서 고객 만족도와 구매 전환율은 높일 수 있어요.
💫 고객 경험은 이렇게 달라져요
1. 선택 고민없이 바로 문의해요
기존엔 문의를 하려면 배송/결제/교환/마일리지 등 여러 유형 중 하나를 선택한 뒤 시작해야 했어요. 이제는 그 단계 없이 최근 주문한 상품 목록이 바로 보여요. 문의하고 싶은 상품을 고르면 적합한 고객센터로 자동 연결되니 헷갈릴 일이 없어요. 문의가 한번에 제대로 들어가니 답변까지 걸리는 시간도 짧아지고요.
직진배송 상품이라면 AI챗봇이 바로 연결돼요. 챗봇은 지금 주문 상태에 맞는 예상 질문을 먼저 제안해요. 예를들어 배송 준비 중이라면 배송 관련 질문이, 배송 완료 상태라면 교환/반품 관련 질문이 나와요. 내 상황에 맞는 질문을 선택하면 바로 답변을 받을 수 있어요.
💡 활용 TIP 쿠폰, 프로모션, 리뷰 등 주문 상품과 관련 없는 문의는 화면 하단에서 따로 선택할 수 있어요. 챗봇 역시 예상 질문에 원하는 항목이 없다면 직접 입력도 가능해요.
2. 모든 문의는 한 화면에서 확인해요
이전에는 답변을 확인하려면 1:1 문의를 클릭해 그 안에서 찾아야 했어요. 이제는 문의 내력 화면을 별도로 분리해, 이제까지 내가 문의한 내역과 답변을 한눈에 확인할 수 있어요. 스토어나 지그재그 고객센터에 남긴 1:1 문의와 AI 챗봇과의 채팅 내역이 탭으로 나뉘어져 있어, 두 유형의 문의를 구분해 볼 수 있어요.
💡 활용 TIP 여러 건 문의가 진행 중이라면 문의 내역 탭에서 한번에 확인해 보세요. 참고로 챗봇과 나눈 대화는 90일까지 다시 볼 수 있어요.
문의가 알맞은 곳으로 찾아가는 것, 당연한 일처럼 보이지만 생각보다 쉽지 않았어요. 그래서 지그재그는 시작점을 바꿨어요. 상품만 고르면 나머지는 알아서 이어지는 구조로요. 문의도 온라인 쇼핑의 일부인 만큼, 무조건 편리해야 하니까요. 이제는 문의하는 고객도, 답변하는 판매자도 불필요한 일에 시간을 쓰지 않아도 돼요. 지금 지그재그 앱에서 새로워진 문의 프로세스를 직접 확인해 보세요.